От официанта — до «Лучшего генерального менеджера» 2020 года по версии Russian Hospitality Awards. Светлана Бурова прошла впечатляющий путь от работы в постсоветской гостинице до элитных комплексов 5*, став признанным экспертом в отрасли. Основатель Альянса отельеров Сибири и лидер мнений в сообществе отельеров, она продолжает вдохновлять индустрию. В преддверии форума «Сила Единения», который пройдет 19–20 мая 2025 года на курорте «Манжерок», Светлана Бурова рассказывает, как пройти тот самый Путь.
Светлана Бурова: личность выбирает Путь
Категории
Категории
- 11 мин
- 114
Как взять высокую планку
Я родилась в Мурманске и там начинала свою карьеру в отеле «Арктика», которому отдала 12 лет. Он, кстати до сих пор работает и является одним из лучших в городе, но уже под известным российским брендом. Потом по семейным обстоятельствам переехала в США, и там решила поучиться на гостиничный менеджмент. Да, у меня уже был 16-летний опыт работы от стартовых до топовых позиций в советском отеле, но интересовала международная практика. Я училась full-time, как полноценный студент, и подрабатывала в отеле Hilton Garden Inn официанткой.
Сначала было тяжело: я «выросла» на ресепшен, из Мурманска уезжала с серьезных постов в отеле. После директорского кресла эго меня одолевало, но только время спустя поняла, что весь опыт в мою профессиональную копилку. Кто бы и где еще дал мне такое абсолютное знание и понимание изнутри всех процессов еще одной службы в отеле — службы питания. Официанткой я отработала 2,5 года во время обучения по специализации «Гостиничный менеджмент». Обязательной частью программы был курс «Food Preparation» по приготовлению еды под руководством Шефа-француза.
По итогам обучения, а это 2001–2004 годы, я получила красный диплом — «Summa Cum Laude», и вернулась в Россию, где… год не могла устроиться на работу. Препятствием был возрастной ценз — 38 лет.
Крупнейшие проекты
Это самый первый олимпийский отель «Tulip Inn Rosa Khutor». Там не было вообще ничего: офис на горе, и мы каждый день на канатке преодолевали маршрут, зависая над пропастью, потому что отключалось электричество.
Ну и конечно, амбициозный проект — гостиничный комплекс «Имеретинский». Отель на 1285 номеров, 12 зданий стал официальным отелем Олимпийской семьи и Паралимпийского комитета Сочи‒2014. У нас жили президенты всех стран, пресса, спортивные чиновники высшего ранга и много других важных персон. Это было глобальное событие, интереснейшее время и профессиональный вызов для всей команды.
Появление Альянса отельеров Сибири
К Манжероку я присоединилась в 2023 году, и почти сразу — в январе 2024-го — возникла идея объединить отельеров Сибири. Вернее, сначала план был менее амбициозный. Предыстория такая. Ранее в Москве я управляла отелем 5*, относящимся к Альянсу «Design Hotels». В гостиничном бизнесе России мы были тогда единственными представителями. В то время мы очень тесно общались с генеральными менеджерами отелей 5* Москвы, среди которых было много экспатов. Мы встречались, обсуждали новости, дискутировали. Это было интересное и полезное общение. И, будучи участником такого комьюнити, мне захотелось объединить отельеров Алтая.
Я прекрасно понимала острую потребность в знаниях отельеров региона. Мы стали приглашать профессиональных экспертов и организовывать для отельеров обучение.
Первая встреча оказалась достаточно прохладной: недоверие и сомнения очень чувствовались. Мы не останавливались, и постепенно Альянс рос. Далее к нам стали обращаться отельеры близлежащих регионов, и мы решили переименовать наше сообщество в Альянс отельеров Сибири. Так с 15 участников в январе 2024 года мы выросли до 56 до конца 2024. Положительная динамика роста сохраняется, Альянс постепенно крепнет.
О пользе форума
Форум — это кульминация и итог нашей работы за предыдущий год. В рамках подготовки к Форуму мы предоставляем возможность вступить бесплатно в Альянс, а также получить скидку на приобретение билетов и участие в мероприятии. Альянс официально зарегистрирован как НКО и имеет официальный статус.
Мы думаем и разговариваем на одном языке, что очень важно в таком большом и ответственном деле, как Форум. Поэтому его программу, треки и сессии мы наполняем максимально актуальным содержанием. Наша цель — сделать уникальную образовательную платформу и презентовать самые эффективные и работающие практики.
Сибирь — это 77% всей территории Российской Федерации. Открывая новые локации, всё больше очаровываясь наследием сибирских регионов, красотой и мощью природы, конечно, хочется вывести гостиничную индустрию Сибири на принципиально новый уровень.
Чем Альянс может помочь сибирским отельерам
Первое, Альянс предоставляет возможность обучаться и приобретать знания, узнавать о новых инструментах и технологиях. И если говорить о самых злободневных вопросах, то именно их мы и раскрываем в наших мероприятиях.
Учитывая жесточайший дефицит кадров, мы понимаем, что в первую очередь надо менять подходы в работе с людьми. Перед отраслью стоит задача к 2030 году открыть 38 тысяч номеров и создать 400 тысяч рабочих мест. Где взять дополнительные руки, когда на рынке труда нет ресурсов и кадрового потенциала?
Выход — развивать корпоративную культуру, менять сознание и навыки общения каждого управленца с командой. Сегодня на рынок выходят «зуммеры» — люди с другими ценностями, видением жизни и ожиданиями от нее. Устаревшие подходы не работают, нужно меняться самим управленцам и принимать эту данность. Да, мы говорим про глобальные тренды, ИИ, «умные» номера, но знаем, что есть удаленные локации, где надо начинать с элементарных вещей.
Вторая задача в постоянном фокусе у отельеров — это продажи и маркетинг. Вечные темы, которые набирают самое большое количество запросов. Продавать не умеют, делают это плохо, а ведь уже есть автоматизированные системы продаж, эффективные новые инструменты маркетинга. На форуме мы хотим показать подходы сильнейших экспертов и специалистов-практиков в продажах и маркетинге.
Еще один ключевой вектор форума — фокус на регионы. Под их повестку мы делаем отдельную площадку и организуем конкурс на лучший реализованный кейс — «Своя сцена». Показательно, что на участие в нем мы получили заявки не только из Сибири, но и Москвы, Казани и Екатеринбурга! Сцену предоставляем тем, кто о практических кейсах и готов помочь коллегам осваивать новые инструменты.
Хедлайнеры — это всегда флагманы таких мероприятий: у нас буду прекрасные эксперты с интереснейшими темами. Они уже многого добились, и им есть, чем поделиться.
О решении провести форум в горах
Как идеолог и вдохновитель форума, я не пошла по стандартному пути — собрать сибиряков в Москве или Санкт-Петербурге, а решила провести форум в Манжероке.
Манжерок — это серьезная амбиция с нашей стороны, и выбран как раз потому, что Альянс зарождался на этой площадке. Здесь, с этой командой мы проводили основные мероприятия Альянса. Здесь даем старт первому форуму, но в будущем готовы рассматривать другие территории, чтобы охватить огромную Сибирь, где много достойных локаций.
Ну и Манжерок в мае — это цветущий Алтай, возможность подняться в гору, совместить полезное с приятным.
На форум мы приглашаем всех участников Альянса и всей Сибири! Уже получили отклики коллег из Алтайского края, от Белокурихи, с Байкала, из Кузбасса, Шерегеша, Красноярска, Иркутска, Новосибирска, центральных регионов России.
Гостиничный бизнес стал отраслью с миллиардными доходами: в 2023 году в России действовали 31,5 тыс. отелей, в 2024-м число строящихся гостиниц выросло еще в 4 раза, а объем инвестиций в отрасль превысил ₽0,5 трлн. История со строительством разворачивается масштабная, но здесь остро стоят вопросы земли, проектирования, господдержки и льготного кредитования.
Прикладная польза форума
Мы организуем трек «ДНК туристического девелопмента: от идей до запуска в операционную деятельность». Будем говорить про проектные ошибки, к чему они ведут, и почему так важно исключить их на стадии проектирования, чтобы они не обернулись дополнительными затратами в перспективе.
Юридические вопросы — это мощнейший тематический блок, где можно будет получить консультацию по самым конкретным и «земным» вопросам, которые беспокоят большинство отельеров.
Этапы, кризисы и реперные точки гостиничной отрасли
Я не знаю ни одного отельера с опытом в операционке дольше, чем у меня — 40 лет. Я начинала в службе приема и размещения с бухгалтерских счетов, на которых считала и выписывала гостям квитанции под копирку. Такое было начало моей карьеры в крупнейшем отеле Мурманска на 700 номеров и 1100 мест.
Потом появились калькуляторы, далее первые и самые примитивные автоматизированные системы. Теперь с нами новейшие операционные системы, технологии, ИИ, которые действительно упрощают бизнес-процессы. Это жизнь: технологии не стоят на месте, их нужно изучать, осваивать и максимально оперативно внедрять на объектах.
Если говорить о критичных моментах, у нас в принципе о-о-о-чень чувствительная ко всем кризисам индустрия. Как только экономическая ситуация дает сбой, люди перестают ездить в отпуск, на отдых, путешествовать, сокращаются командировки, и… одним из первых страдает отель. Нет загрузки, доходов, а ведь наш бизнес достаточно многочисленный в плане персонала: взять службу питания в отеле, кухню, горничных. Пока в нашей стране нет полноценных роботов, которые готовят на кухне, убирают номера и т. п.
Бизнес низкомаржинальный, и в каждый из кризисов отельерам было очень тяжело удержать отель на плаву. Но мы «вставали», преодолевали и шли дальше, сохраняя главное — команду.
Сейчас важно менять подходы к образованию с акцентом на прикладные дисциплины. То, как функционирует отель, невозможно преподать в учебной аудитории: нужна практика, весь набор линейных функций, чтобы понимать процесс полностью.
В советское время четыре техникума обучали сотрудников «гостиничного хозяйства», и многие директора были педагогами, либо выходцами из совершенно других профессий. Они адаптировались под бизнес, но сегодня систему образования нужно формировать именно с учетом требований бизнеса. Нужно объяснять студентам, что они не станут классными управляющими, если начнут с менеджмента. Отель нужно прочувствовать, знать все его производственные процессы, понимать элементарные функции.
Я во время обучения за океаном подрабатывала в отеле, где первый раз в Америке увидела, как генеральный менеджер снял пиджак и встал за посудомоечную машину. У меня был полный шок. Не могла в это поверить, а сейчас это наша практика. И если кто-то говорит, что это означает только то, что у такого «менеджера всё плохо» — не верьте: никогда хороший топ-менеджер не будет со стороны наблюдать за тем, как команда с трудом справляется с высокой нагрузкой, он поддержит и поможет. В нашем бизнесе такая практика.
Перспективы отрасли и личные планы
В ближайшие годы очевиден бум новых отелей, причем с массой проектных ошибок, поскольку владельцы не всегда обращаются к профессиональным гостиничным консультантам. На стадии идеи и создания проекта не думают ни о персонале, ни о производственном процессе. На рынке большое количество горе-консультантов, которые плодят управляющие компании, не имея достаточного опыта открытия и управления.
Хочется, чтобы собственники понимали, что отель — сложный производственный цикл, где взаимосвязаны разные процессы и функции, которые на выходе дают качественный продукт и создают репутацию.
Свои личные планы я связываю с онлайн-школой «BURO Hotel». Это частная онлайн-школа, где на каждый курс я не беру много студентов и где я преподаю сама, передавая накопленный за эти годы опыт.
Также приглашаю экспертов на узкие специализации, уровень которых хорошо знаю, и понимаю пользу для своих «студентов».
Конечно же, в планах развитие Альянса отельеров Сибири, и здесь тоже есть грандиозные планы.
Еще из недавних новостей, мы подписали первое франчайзинговое соглашение с управляющей компанией «UPRO Group». Абсолютно совпадая по ценностям, подходам и взглядам на дальнейшее развитие, мы будем предоставлять услуги управления отелями. Планы действительно очень масштабные: такое партнерство — первый прецедент в гостиничной индустрии России. Залог нашего успеха и ставка — на объединение сил, ресурсов, накопленной экспертизы и потенциала в индустрии. Вообще, сила всегда в единении. Именно так мы и назвали наш форум — «Сила Единения».