Скидки долгое время считались универсальным инструментом удержания. Сегодня они работают не так, как раньше — и дело не в гостях, а в изменившейся логике выбора.
Почему скидка больше не цепляет:
- рынок стал прозрачным: гость за минуту сравнивает десятки предложений;
- скидка не создаёт ценности, она лишь снижает цену;
- демпинг формирует не лояльность, а привычку искать «где дешевле».
Гость возвращается не за выгодой. Он возвращается за понятным и ценным опытом.
Что действительно формирует лояльность:
-
Предсказуемое качество.
Когда гость уверен: его ждут, номер будет готов, сервис — стабильный. Без сюрпризов и «как повезёт». -
Чёткое предложение.
Отель понимает, для кого он работает. Семейный, бизнес, wellness, событийный — и не пытается быть всем сразу. -
Эмоциональная связь.
Имя гостя, внимание к привычкам, искренний контакт с командой. Это не требует бюджета, но требует культуры. -
Польза, а не бонус.
Поздний выезд, комплимент, локальный опыт, помощь вне стандарта — то, что запоминается сильнее процента скидки.
Вывод:
Лояльность строится не на цене, а на ощущении «мне здесь хорошо и понятно».