Что происходит с деньгами отеля между первым звонком гостя и его следующим визитом? На Форуме Отельеров и Рестораторов Сибири в Тюмени эксперт по продажам Алёна Богомол и CEO B2B-направления внедрения ИИ в компании «Этажи» Данил Замков разобрали шесть точек пути гостя и показали, какие AI-инструменты закрывают утечки.
Спикеры предложили посмотреть на привычный путь гостя как на карту прибыли. Каждый день рестораны и отели теряют деньги в одних и тех же точках: в пропущенном звонке, недопродажах со стороны официанта, непродуманных закупках и интуитивных, но неверных решениях. Причем по каждой из таких точек уже есть готовый инструмент, который работает у коллег, или возможность создать собственный.
Алена Богомол и Даниил Замков детально разобрали каждую точку и дали совет, как усилить позиции при помощи искусственного интеллекта.
Как не отдать звонок конкуренту?
Для отеля первый контакт часто начинается с прямой брони, для ресторана — со звонка или онлайн-записи. Если гость позвонил, но никто не поднял трубку — он не наберет ваш номер второй раз, а позвонит конкуренту.
Задача непростая: обрабатывать 100% входящих обращений 24/7 без увеличения штата. И тут помогает искусственный интеллект. Голосовые роботы бронируют столы, отвечают на десятки типовых вопросов, переносят и отменяют брони. А системы онлайн-брони добавляют карту зала и берут на себя автонапоминания гостям.
Как сделать, чтобы гость вернулся снова?
Привлечь нового гостя стоит в пять раз дороже, чем вернуть старого, но сделать это сложно, если не понимать, что посетителю понравилось, а что нет. Современные подходы требуют работать с каждым гостем персонально на основе его реальной истории.
И снова на помощь приходят AI-инструменты. Они помогают:
- собирать данные из разных источников, проводить RFM-анализ, запускать триггерные рассылки по сегментам: день рождения, «давно не был», «сгорают бонусы»;
- сегментировать клиентов по истории заказов, предлагать персональные акции, делать авто-запрос отзыва после доставки;
- делать QR-скан гостя у столика: официант видит историю, бонусы, предпочтения. Гость чувствует себя узнанным, что для него важно и приятно.
В ресторанной практике такие решения дают около 30% прироста положительных отзывов и стоят от 3 500 ₽ в месяц. Для отеля это не менее важно: лояльный гость возвращается снова и рекомендует заведение знакомым.
Как контролировать персонал без постоянного присутствия владельца?
Официант не допродал, администратор не предложил апгрейд или нарушил скрипт — вы об этом не узнали, потому что не можете стоять рядом с каждым сотрудником каждую смену. Здесь ИИ-инструменты анализируют 100% диалогов через аудиобейджи и камеры. Они проверяют соответствие скриптам, контролируют санитарные нормы и кассовую дисциплину, и даже обнаруживают эмпатию в голосе.
Помимо контроля, существуют решения, которые мотивируют персонал продавать целенаправленно. Они строят рейтинг официантов в реальном времени, запускают соревнования внутри смены, дают бонусы за конкретные позиции. Результат: до 40% к среднему чеку и ускорение работы в два раза.
Как рассчитать спрос без ошибок?
Закупили лишнего, потеряли деньги на списании, не хватило людей в пятницу — часто это не проблема профессионализма шеф-повара, а просто недостаток данных. AI-прогноз спроса анализирует шесть недель продаж с учётом сезонности, погоды и праздников и даёт рекомендации по закупкам и заготовкам.
Кроме того, инструменты искусственного интеллекта показывают подозрительные списания, ошибки наценки, помогает контролировать взаимодействие с ЕГАИС, и отмечает нарушения разными цветами в зависимости от их критичности. Также ИИ может ежедневно мониторить цены поставщиков, убыточные позиции меню и замороженные деньги в остатках.
Использование современных инструментов в целом может снизить списания на 15–20%.
Как перехватить негатив до публикации отзыва?
Иногда случается так, что гость ушёл недовольным, а менеджмент заведения узнает об этом из отзыва на две звезды. Один негативный отзыв в среднем стоит до 1,5 звезды рейтинга, а после публикации возвращать гостя уже поздно. Чтобы системно наращивать положительный рейтинг, нужно научиться перехватывать негатив до публикации отзыва.
И снова здесь поможет ИИ, который автоматически запрашивает у гостя оценку сразу после визита. Недовольные попадают в закрытый чат с администратором, который может выяснить, что не так, и нивелировать негатив, а довольные направляются сразу на Яндекс.Карты, 2ГИС или Google. Автоматический запрос обратной связи даёт около 30% прироста положительных отзывов и работает как страховка репутации.
Как управлять сетью на основе данных?
В особом положении находятся владельцы сетей отелей или ресторанов, которым сложно управлять всем своим хозяйством без единой картины.
Искусственный интеллект даёт ежедневный анализ всех параметров: прибыль, закупки, себестоимость, слабые смены и т.д., и предоставляет готовые выводы и рекомендации. Другие инструменты создают единую карту потерь по всем точкам сети, выстраивают рейтинг сотрудников по реальным диалогам, планируют смены по 15-минутным интервалам трафика и задают единый стандарт по всей сети.
Инструменты не спасают без системы
Спикеры подчеркнули: не нужно внедрять все ИИ-инструменты сразу и ждать волшебства, особенно если в компании нет чёткой системы. Сначала бизнес нужно систематизировать, потом оптимизировать — упростить и убрать лишнее — и только затем автоматизировать.
Самый простой способ начать систематизацию — создать свой AI-book: текстовый документ с детальным описанием бизнеса, целей, задач, сильных и слабых сторон, концепции и конкурентных преимуществ.
На его основе можно собирать ИИ-ассистентов в ChatGPT или Google Gemini — директора по развитию, маркетолога, коуча для персонала. Сложнее всего создать качественный промпт — инструкцию для нейросети. Она должна быть максимально детальной, абсолютно ясной и глубоко погружать в контекст. Также надо быть готовым к тому, что с первого раза хорошего результата не будет, и при необходимости уточнять задачу.
Сегодня выигрывает не тот, у кого больше сотрудников, а тот, кто быстрее отвечает клиенту, обрабатывает заявки и делает касания, так можно резюмировать презентацию Алены Богомол и Данила Замкова. ИИ работает на обоих концах бизнеса — в закупках и коммуникациях с клиентами. Вопрос уже не в том, нужен ли отельеру искусственный интеллект. Вопрос в том, с какой точки пути гостя вы готовы начать считать деньги.